Från Rilpedia

Service Management är ett koncept som har vunnit mycket mark de senaste åren. Grundidén med Service Management är att se det som levereras som tjänster och att man behöver processer som arbetsform för att kunna leverera det man avtalat till den kvalitet och acceptabel kostnad.

Service Management är just nu (juni 2005) mycket hett inom IT, men är minst lika tillämpligt inom vilket område som helst. Faktum är att detta är en tydlig strömning nu, då flera organisationer använder ITIL:s ramverk för Service Management för att skapa exempelvis personaltjänster. Exempel där är rekrytering, avrekrytering, flytt av hemmakontor.

ITIL, Information Technology Infrastructure Library, är ett ramverk för Service Management. Det finns alltså inget likhetstecken mellan Service Management och ITIL, vilket är en vanlig missuppfattning. Service Management är ett koncept med ett antal modeller och riktlinjer. ITIL är ett beskrivande ramverk med riktlinjer för ett antal processer som möjliggör tillämpning av Service Management.

De övergripande målen med Service Management är: - att säkerställa att IT-tjänsterna utformas efter den affärsverksamhet den är satt att stödja samt att IT-tjänsterna ska addera ett värde till verksamheten - att över tiden sänka kostnaderna för leveransen av IT-tjänsterna - att över tiden höja kvaliteten på IT-tjänsterna