Från Rilpedia

Customer relationship management, CRM, omfattar styrning, organisering och administration av kunder och kundrelationer i ett företag. Detta omfattar arbetsprocesser med tillhörande IT-stöd, exempelvis kan CRM omfatta kundstöd (annat namn är kundsupport) och kundregister. CRM har ersatt de traditionella marknadsföringsteknikerna. Dessa tekniker beaktade inte kunderna efter försäljningen och kunde därför inte möta kundernas behov. CRM är inte en programvara utan snarare något som påverkar organisationen i ett företag.

Innehåll 1 Innehåll 2 Mål 3 Customer Involvement Management 4 Integrering med affärssystem 5 Referenser 6 Källor

Innehåll

CRM beskrivs ofta som en fullständig affärsfilosofi för att utveckla lönsamma relationer till lojala kunder. Begreppet CRM definieras som relationsmarknadsföringens värderingar och strategier - med särskild betoning på relationen mellan kund och leverantör - omsatta i praktisk tillämpning och beroende av både mänskliga handlingar och informationsteknologi. Ibland ses begreppet nästan uteslutande som användande av informationsteknik utan att beakta de strategiska aspekterna. ^[1]

I motsats till de traditionella marknadsföringsteknikerna fokuserar CRM på kundtillfredsställelse. Det lönar sig att satsa på CRM för att det är dyrt att skaffa nya kunder och därmed alltså billigare att jobba för att behålla de kunder som man redan har. För att öka kundtillfredställelsen fokuserar företaget på marknadsföring, försäljning och service, eftersom dessa processer bidrar till kundtillfredsställelse. Marknadsföringens metoder för CRM kan exempelvis ske i form av marknadsföringskampanjer, men detta betyder inte att man försöker tillgodose kundens behov genom rabatter.

CRM har alltså släktskap och tydliga kopplingar till andra etablerade strategier, verktyg och förhållningssätt inom försäljning och marknadsföring, liksom nyare begrepp såsom sociala medier och customer involvement management.

Mål

Målet med CRM är att företaget skall förstå kundernas värde för företaget och förstå kundens behov. Företagen strävar med CRM efter att attrahera nya kunder men även att behålla gamla kunder och få stamkunder. Man jobbar för kunderna och deras tillfredsställelse för att få ett långsiktigt värde för företaget. CRM fångar upp och analyserar relevant data från kunderna. Detta data kan användas av alla i företaget och hjälper bland annat företaget att möta kundernas behov. CRM kan beräkna kundvärde och långtidsvärde kundspecifikt. CRM har kommit att anses som ett av de viktigaste verktygen för företagens framgång i den konkurrensinriktade företagsvärlden. Företag måste med andra ord behandla olika kunder på olika sätt.

CRM står för Kund Relation Ledarskap (fritt översatt) det innebär att det finns ett stort mått av Ledarskap inom CRM processer, CRM är alltså ett arbetssätt för att ta ledarskapet över Kundrelationen.

Customer Involvement Management

Customer Involvement Management, CIM, är ett synsätt som tar kundorienteringen ett steg längre än Customer Relationship Management ^[2]. CIM handlar om att identifiera och utveckla möjligheter att involvera sina kunder i sin produkt- och affärsutveckling såsom produktdesign, marknadsföring, försäljning, kundservice, etc. Involveringen kan ske till sådan grad att kunden blir en del av själva produkten, upplevelsen och leveransen.

Inom CIM betraktas produkter som en delmängd i det som möter kundens behov av identifikation, problemlösning och konsumtion - möjligheten att påverka t.ex. produktens utformning och hur den konsumeras antas vara av stor betydelse för kundens köpbeslut och lojalitet.

Ett exempel på företag som utnyttjat CIM är Nike som med sitt koncept NikeiD låter kunderna själva desinga sina sportskor.

Integrering med affärssystem

CRM system integreras ofta med affärssystem av olika slag som till exempel Globus eller större ERP (Enterprise Resource Planning) affärssystem som till exempel SAP, AX, NAV, GP, som i sin tur integreras med SCM (Supply Chain Management) system.

Kopplingen (CRM-ERP-SCM) är relativt logisk då CRM används i företagets marknadsföring, ERP används i företagets administration och SCM används vid i företagets produktion och leverans av produkter och tjänster. CRM anses vara ett av de viktigaste hjälpmedlen för företagens överlevnad i den konkurrensinriktade affärsvärlden.

Referenser

1. ↑ Tufvesson, Ingmar, "Hundra år av marknadsföring", sidan 58. Lund: Studentlitteratur, 2005.
2. ↑ [1], 2009-02-26, Dagens Media

Källor

• Rainer, Turban, Potter: Introduction to Information Systems, 2007. 
• Tufvesson, Ingmar: Hundra år av marknadsföring, Studentlitteratur, Lund 2005. 

Denna artikel är helt eller delvis baserad på material från Relationship management-Overview McCombs School of Business, Customer Relationship Management-Overview, 27 november 2007.