Telemarketing
Från Rilpedia
 |
Den här artikeln anses undermålig och kan behöva skrivas om helt för att leva upp till Wikipedias artikelstandard. Diskutera frågan på diskussionssidan och förbättra gärna artikeln. Var uppmärksam på artikelns innehåll. Motivering: se disk. |
 |
Denna artikel eller detta avsnitt anses inte vara skrivet ur ett globalt perspektiv. Förbättra gärna texten eller diskutera saken på diskussionssidan. |
Telemarketing är försäljningsmetoden att via telefon sälja en produkt eller tjänst till en målgruppsinriktad eller en slumpvis utvald privatperson eller företag. Genom att direkt ringa potentiella kunder räknar man med att bättre fånga vederbörandes uppmärksamhet än man skulle med andra marknadsföringsmetoder.
Innehåll |
Försäljare
Telefonförsäljaren har ofta en lön som påverkas av försäljningsresultatet, så kallad provision. Oftast är människorna som jobbar med försäljning unga, eftersom det inte ställs så höga krav på tidigare meriter.
Samtidigt som telefonförsäljare många gånger är både ouppskattade och lågbetalda, erbjuds jobb åt många personer som annars kan ha svårt att få arbete. Det är ofta studenter som bara kan jobba under vissa och oregelbundna tider, men kan också vara personer som bor på orter med hög arbetslöshet. I de senare fallen får ofta telemarketingbolag bidrag från kommunen där de etablerar sig för att göra detta. Många gånger har dock telemarketingbolagen valt att flytta när bidragen upphört, vilket gjort affären dålig för kommunerna.
Teknik för telemarketing
En teknik som nästan har blivit ett måste för telemarketingföretag är en så kallad Predictive dialer (PD). En PD är en dator som är programmerad att automatiskt ringa till kunder och vid svar, koppla fram samtalet till en säljare. Man kan enkelt beskriva en dialer som en dator med ett visst antal telefonlinjer i sig, där varje linje motsvarar en vanlig telefon. Man lägger in in önskat listmaterial med telefonnummer i PD som sedan datoriserat ringer upp de önskade telefonnumren. Med hjälp av PD kan företagen ringa upp fler kunder än det finns säljare på plats och tack vare det markant minska väntetiden som blir mellan samtalen för säljaren. Eftersom PD använder fler linjer än det finns säljare är det väldigt noga att ha den korrekt inställd för att undvika ”tapp”. Man brukar oftast använda en och en halv linje per säljare, alltså om man har tio säljare på plats så används 15 linjer. Vid fel inställning på PD så uppkommer ”tapp”, eller så kallade tysta samtal. Ett tyst samtal är när PD har ringt upp och fått ett svar på en telefon, men ej har någon ledig säljare att koppla ut samtalet till. PD har på senare tid blivit kritiserad på grund av att den ger uppkomst till så kallade tysta samtal.
Försäljningsteknik
Telefonförsäljning har utvecklats till ett av de snabbaste försäljningssätten som existerar. En ungefärlig uppskattning på tiden innan kunden skall bli intresserad pendlar normalt mellan 15 och 60 sekunder. En metod för att fånga kundens intresse är att komma med ett gratiserbjudande. Försäljaren måste lägga fram argumenten som talar till varans fördel och bemöta kundens eventuella motargument på ett så professionellt sätt som möjligt.
Man brukar dela upp telefonsamtalet som görs ut till kund i fyra stycken faser, inledning, behovsanalys, argument och avslut.
Inledning som är den första fasen i ett samtal, är när telefonförsäljaren ska få den potentiella kunden villig att föra samtalet vidare, inledning varar i cirka 10 sekunder.
Behovsanalysen som är den andra fasen i ett samtal, är när telefonförsäljaren undersöker vilka behov den potentiella kunden har av produkten eller tjänsten som säljaren försöker förmedla.
Argumentation som är den tredje fasen i ett samtal, är när telefonförsäljaren men hjälp av den tidigare behovsanalysen argumenterar för produkten eller tjänsten som säljaren försöker förmedla.
Avslutet som är den fjärde och sista fasen i ett samtal, är när säljaren ska övertala den potentiella kunden att bli kund.
Officiellt (när företagen förklarar sig i media) ska säljaren acceptera att kunden säger nej. Men det anses att många försäljningar skulle inte äga rum om säljaren avslutar vid ett nej, utan normalt måste kunden övertalas. Det finns ett talesätt i branschen (som man utåt talar lågt om), nämligen "nej betyder hej inom telemarketing". För att inte fastna hos en riktigt ovillig kund måste dock säljaren avsluta om kunden inte säger ja inom några minuter. Enligt erfarna säljare är den sämsta kunden den som låter intresserad men säger nej hela tiden, men inte på skarpen, och aldrig ja och aldrig lägger på.
För- och nackdelar
En av fördelarna med uppsökande marknadsföring är, i lyckade fall, prispressningen. Det kanske tydligaste exemplet i Sverige på detta är den fasta telefonin. Ett Sverigesamtal kostade, innan konkurrensen mellan de olika telefonbolagen genom telemarketing, i mitten av nittiotalet närmare en krona per minut. De flesta som bytt operatör på sin fasta telefoni har gjort detta genom att bli uppringda av en telefonförsäljare. [källa behövs] Priset dryga tio år senare närmar sig noll öre för motsvarande samtal. Det är helt enkelt en kraftfull metod för okända små företag att skaffa kunder. Utan det skulle det varit de stora som styrt.
Telemarketing har hos vissa fått ett dåligt rykte. Eftersom säljaren tagit initiativ till samtalet och inte kunden, så kan säljaren känna sig lockad att använda tvivelaktiga metoder såsom förvrängningar av sanningen eller till och med i vissa fall lögner, dessutom förekommer det att kunden blir irriterad över att bli störd av något den inte önskat, något som sänkt försäljningskanalens rykte bland kunder. Det har förekommit fall där Konsumentombudsmannen förbjöd vid vite företag som använder telemarketing att använda bland annat negativ avtalsbildning, när företaget inte hörsammat tilldömdes boten. Pressmeddelande från KO.
På senare år har också en viss utrensning av de sämre formerna av telefonförsäljning skett, och man kan möjligen se en viss tendens mot minskat upplevt obehag från de som blir uppringda. Många telefonförsäljare har förstått att det är bättre att ringa nästa person är att försöka prata omkull den som inte är intresserad. Samtidigt så får allvarliga fall av felaktigheter i försäljningen en tidvis allt större uppmärksamhet i media[källa behövs].
Telemarketing-företag och NIX-registret
I allmänhet brukar telemarketing utföras av särskilda företag som säljer på uppdrag av de företag som har produkter och tjänster. De får betalt efter försäljningsresultat. Det har bidragit till tvivelaktiga metoder, eftersom de särskilda företagen tänker mer på omsättningen än på originalföretagets rykte.
För de privatpersoner som bor i Sverige så finns det ett register, NIX-registret, som för de företag som respekterar NIX-listan begränsar säljföretagets möjligheter att få ringa upp personen i fråga. Om det finns en tidigare kundrelation med privatpersonen i fråga så är säljföretaget fortfarande tillåtna att ringa upp personen trots registrering i NIX-registret. Man kan ännu inte anmäla mobiltelefonnummer till NIX-registret.
NIX-registret växer kontinuerligt, men saknar enligt vissa dynamik. Till exempel tar det drygt ett kvartal för alla databaser hos alla företag att bli uppdaterade med de nya NIX-registrerade telefonnummren. Dessa kritiker menar att man borde kunna välja vilka typer av erbjudanden som skulle få framföras.
Just avsaknaden av ett effektivt förbud mot att ringa personer anslutna till NIX-registret bidrar också till branschens dåliga rykte.
Källor
- [1] - Nixregistrets officiella hemsida
